Realizzata dalla Commissione Europea per offrire un valido aiuto nella risoluzione delle controversie tra consumatori e commercianti, la nuova ODR “Online Dispute Resolution” è la piattaforma online che, dal 15 febbraio 2016, è accessibile a chi risiede all’interno del territorio europeo.
Nata per semplificare e velocizzare le procedure di risoluzione alternativa delle controversie, ovvero la mediazione e la conciliazione, la Piattaforma rappresenta uno strumento alternativo, pratico ed efficace, in grado di rispondere alle esigenze dei consumatori e tutelarli nei loro rapporti commerciali con i professionisti all’interno di tutto il mercato europeo.
Il sito web funziona come uno “sportello unico” a cui i consumatori dell’Unione Europea possono rivolgersi per tentare di risolvere le controversie sorte per acquisti online di beni e servizi, effettuati all’interno del proprio paese di residenza o in qualsiasi altro Stato membro. La Piattaforma mette in contatto le parti litiganti e fornisce un elenco dove vengono inseriti gli Organismi ADR selezionati a questo scopo da ogni Stato membro, sulla base dei criteri di qualità richiesti dalla legislazione Europea; tra questi Organismi qualificati le parti devono scegliere di comune accordo quello a cui rivolgersi.
Attraverso la Piattaforma, che è di facile utilizzo ed accessibile da ogni tipo di apparecchio all’indirizzo cliccabile qui, è possibile seguire tutte le fasi della procedura, che spesso può essere condotta interamente online. La Piattaforma è multilingue ed è disponibile un ulteriore servizio per la traduzione degli atti relativi a controversie che riguardano parti residenti in Stati differenti.
La Commissione Europea vigilerà sul corretto funzionamento del sistema e sull’intera procedura di reclamo. Viene anche fornito un servizio di consulenza mediante una rete di centri di contatto istituiti a livello nazionale in ogni Stato membro, a cui le parti possono richiedere assistenza non solo in ogni momento della procedura, ma anche prima o eventualmente dopo. Per avviare la procedura la parte interessata, di regola il consumatore, deve compilare il modulo di reclamo elettronico, operazione che richiede pochi semplici passi, in modo da fornire tutte le informazioni necessarie.
In particolare devono essere indicati i motivi della controversia e l’indirizzo di posta elettronica del commerciante, attraverso cui il reclamo viene inoltrato alla parte convenuta. Le parti a questo punto devono designare l’Organismo a cui intendono rivolgersi, che a sua volta deve accettare di trattare il caso. Poiché ogni Organismo di mediazione svolge le sue funzioni secondo un proprio regolamento, ferma restando la sua posizione di terzo neutrale che assiste i litiganti nel trovare un accordo che soddisfi entrambe le parti, la procedura prosegue in modo diverso a seconda dell’Organismo scelto.
Può essere richiesta la presenza fisica delle parti; variano inoltre la durata prevista e l’ammontare dell’onorario che, seppur minimo, viene di solito richiesto, così come la parte che è tenuta a pagarlo. I costi e le specifiche caratteristiche della procedura seguita da ogni singolo Organismo sono, comunque, chiaramente indicati nella apposita sezione della Piattaforma.
